La realización de los viajes de egresados sigue siendo una cuestión complicada en el contexto de la pandemia. No es para menos: el sector turístico, en el país y en el mundo, es uno de los más afectados por el contagio del COVID-19. Algunas empresas arrancaron con viajes en modo “burbuja” y con protocolos, pero regresaron con estudiantes contagiados.
Otras agencias prefieren esperar que la situación sanitaria mejore y analizan nuevas fechas tentativas. En tanto, cada vez más familias deciden pedir el reintegro del dinero abonado y la respuesta que reciben es que tienen que seguir esperando.
¿Qué tienen que esperar? ¿Qué la empresa informe las fechas tentativas del viaje? ¿Y eso qué sentido tiene -se preguntan muchos padres y madres- si los chicos ya decidieron no viajar? ¿Qué establece la normativa vigente al respecto? ¿Qué dicen oficialmente en el Ministerio de Turismo, la autoridad de aplicación del turismo estudiantil?.
La palabra oficial
Es necesario volver a noviembre pasado. Después de mucha espera de una norma que brindara previsibilidad y parámetros oficiales a la situación, se publicó en el Boletín Oficial la resolución 498/2020 del Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación que establece cómo se deben reprogramar los viajes suspendidos por la pandemia y, también, efectivizar las cancelaciones que se produzcan.
Esa norma, vigente desde el 2 de noviembre de 2020, dice que las agencias deben ofrecer la reprogramación de los viajes que podrán realizarse en un plazo de 12 meses posteriores a la fecha del levantamiento de las medidas restrictivas de circulación (el 4 de diciembre se habilitó el turismo en Bariloche). Para eso, tienen que ofrecer al menos 2 fechas e itinerarios alternativos y las familias tendrán 30 días para elegir una de las dos opciones.
En cuanto al reintegro dice que:
“Los turistas usuarios podrán solicitar el reintegro de lo abonado por los servicios contratados. Las agencias de viajes podrán retener hasta un veinticinco por ciento (25%) del precio de los viajes oportunamente abonados, y la devolución de lo pagado se hará hasta en dos (2) cuotas mensuales y consecutivas, a hacerse efectiva la primera de ellas a los treinta (30) días corridos de notificada la solicitud de reintegro por el usuario”.
El texto del artículo 4° resulta bastante claro. Con sabor amargo al principio, las familias terminaron aceptando la quita del 25% y vieron con mejores ojos que la devolución se inicie a los 30 días y se efectivice en sólo dos cuotas. Pero las quejas escalaron cuando, ante los pedidos, varias empresas respondieron que para que empiecen a correr los plazos de pago primero deben esperar que la agencia informe las dos fechas tentativas de los viajes. Y hasta el momento, con una situación epidemiológica compleja y elevado número de casos, la mayoría de los viajes no tienen fechas probables.
¿La resolución dice que hay que esperar eso?, y respondieron desde el Ministerio de Turismo que no:
“Quienes decidieron pedir la devolución del dinero, no tienen que esperar a que la agencia informe fechas de viajes. La norma no establece un plazo para solicitar la devolución, por lo que, interpretando a favor del turista, consideramos que el pasajero puede solicitar la devolución desde que entró en vigencia la Resolución N°498/20. Es decir, desde el 2 de noviembre de 2020”.
¿Qué deben hacer entonces ante respuestas que dilatan el cumplimiento de la devolución? “Tienen que presentar el caso en el siguiente link para denunciar a las agencias ante el Ministerio de Turismo. Una vez efectuada la denuncia, la Dirección de Agencias de Viajes abrirá la investigación correspondiente y en caso de corresponder aplicará la sanción a la agencia ante incumplimientos, que puede ser cancelación, suspensión de licencia y/o multa, según establecen las Leyes N° 18.829, N° 25.599 y sus modificatorias y complementarias”.
Miles de pedidos de devolución
Desde la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (FAEVyT), Adrián Manzotti, integrante de la comisión de Turismo Estudiantil, afirmó que el porcentaje de estudiantes que cancelaron su viaje se ubica en torno al 15%.
“No es una cifra preocupante y demuestra que el grueso de los estudiantes, sobre todo los secundarios, desean hacer su viaje”.
Analizó.
Puntos porcentuales más o menos, lo cierto es que, calculando ese porcentaje, se trata de más de 22.000 pedidos de devolución, teniendo en cuenta que por año cerca de 150.000 estudiantes (entre primarios y secundarios) de todo el país realizan el viaje de egresados.
El universo del turismo estudiantil en el país es el siguiente: hay cerca de 200 agencias de turismo estudiantil, aunque son menos de diez los grandes operadores que concentran la mayoría de los viajes. Cerca de 90.000 secundarios viajan a Bariloche, el destino más concurrido desde hace décadas. Por estos viajes, de 7 días, 8 noches, excursiones y boliches, que originalmente se iban a realizar en la temporada 2020, las familias han abonado en cuotas, de 60.000 a 80.000 pesos.
En menor proporción, entre 15.000 y 20.000 estudiantes eligen destinos del exterior como Brasil (Camboriú, Florianópolis y Porto Seguro), México (Cancún), República Dominicana (Punta Cana), Cuba y cruceros con recorridos por costas uruguayas y brasileñas. Son viajes por los que se han pagado sumas entre 85.000 y hasta 130.000 pesos (unos 3.000 dólares, cuando la moneda estadounidense cotizaba alrededor de 40 y 45 pesos).
“Queremos que nos devuelvan la plata”
María Fernanda Mancuso hace varios meses que espera respuestas concretas de la agencia elegida para el viaje de egresados de su hijo, estudiante del Instituto Stella Maris de Moreno, contratado para septiembre 2020.
“Desde que empezó la pandemia, la agencia nos pidió que sigamos pagando el viaje. Llegó septiembre y no se comunicaron, luego tampoco, nunca lo hicieron, siempre tuvimos que hacerlo e insistir nosotros. En diciembre solicité la cancelación vía mail. Llené la solicitud y no tuve respuesta. En enero me contestaron que ya que esperé tanto que espere un poco más porque en función de la resolución del Ministerio iban a dar fechas probables de viaje. Al día de hoy sigo esperando. Ya más de la mitad del curso no quiere viajar y nos juntamos varios padres para mandar a la agencia una carta documento a través de un abogado”.
Contó.
A los estudiantes del colegio Santa Ana de Villa Ballester, del municipio de San Martín, les pasa lo mismo.
“La empresa nos respondió por mail que debido a la nueva resolución para la devolución hay que esperar que estén informadas las dos fechas probables de viaje y que, si no nos cierra ninguna de las dos, nos van a devolver el 75% de lo que abonamos. La verdad es que no entendemos nada. Leemos la resolución y no dice eso; ellos la interpretan como quieren. Es un abuso. Nos tienen hace semanas con que van a organizar una reunión por Zoom para fijar fechas. Nos hacen esperar y esperar cuando nuestros hijos ya decidieron no viajar, pongan la fecha que pongan. Nosotros queremos que nos devuelvan la plata”.
Se quejó un papá.
Crecen las quejas
Las quejas de padres y madres comenzaron a aumentar en los últimos meses, en redes sociales, en organismos públicos como la Defensoría del Turista de la Ciudad de Buenos Aires, Defensa del Consumidor y también en las consultas con abogados especializados en turismo.
En esos ámbitos dan cuenta de que no todas las agencias interpretan la resolución de la misma manera, dado que hay algunas que comenzaron a devolver el dinero. ¿Está mal redactada y se presta a confusión? ¿Es una cuestión de interpretación? ¿O la norma no contempla la situación que causó la pandemia en el sector y en los turistas consumidores?
El abogado especialista en derecho del turismo (@tipsviajerosargentina), Santiago Aramburu, respondió que la resolución 498/2020 “fue muy esperada y necesaria, pero resultó incompleta y tardía”. Y explicó por qué:
“Es incompleta desde el punto legal y jurídico porque no contempla determinadas situaciones como, por ejemplo, la posibilidad de emitir vouchers por parte de las agencias para que el consumidor los utilice en futuros viajes; qué hacer con aquellos contratos que en todo o en parte se abonaron en dólares, y la posibilidad de utilizar el Fondo Fiduciario de Turismo Estudiantil, constituido con los montos de las cuotas cero que pagan los padres y madres al inicio del contrato, una herramienta creada para atender situaciones de emergencia del sector, que podría haber contribuido a mejorar las respuestas que brinda la norma tanto para las agencias como para los estudiantes”.
“Es tardía -continuó Aramburu- porque se presentó en noviembre de 2020 cuando la pandemia y los conflictos por los contratos estudiantiles ya habían surgido, no en marzo, pero sí a partir de junio y julio cuando deberían haberse realizado los primeros viajes sin pandemia. Al ser tardía deja de contemplar muchos aspectos, por ejemplo, el tema de las cuotas que los padres tuvieron que seguir pagando durante el 2020 y que no se pudieron incluir ni contemplar en un régimen distinto frente a la situación extraordinaria de pandemia que, como siempre digo, requiere soluciones extraordinarias”.
“Los reclamos recibidos se están tramitando en Defensa del Consumidor y en mediaciones prejudiciales y están arrojando un alto nivel de acuerdos conciliatorios entre las partes. Son instancias que posibilitan mediaciones virtuales, modalidad que por el momento la vía de reclamo del Ministerio de Turismo no permite. No obstante, es muy importante que las familias realicen los reclamos ante la autoridad de aplicación para que tome nota del nivel de litigiosidad que está teniendo el sector y, de esa manera, pueda tomar medidas al respecto”.
Otra queja: el cálculo del 25% de la quita
En la Defensoría del Turista de CABA -donde reciben consultas a través de sus redes sociales: Facebook @DefensoriaTurista y Twitter @Def_Turista) afirmaron que siguen llegando reclamos entre los que se encontraron con diversos argumentos por parte de las empresas que la resolución no plantea, situaciones que le transmitieron formalmente al Ministerio de Turismo.
En ese sentido, advirtieron sobre explicaciones erróneas acerca de cómo calcular la quita del 25%:
“La resolución dice claramente que las agencias pueden retener hasta ese porcentaje sobre el precio de los viajes oportunamente abonados. Pero sucede que, si una familia pagó sólo la mitad de las cuotas del viaje, y totalizó, por ejemplo, 40.000 pesos de un viaje que costaba 80.000, el 25% se debe calcular sobre los 40.000 pesos que ‘oportunamente abonó’ (son 10.000 pesos) y no sobre los 80.000 pesos, que son 20.000 pesos, el doble”.
“Llamamos a las partes a una audiencia de mediación y en la mayoría de los casos se han alcanzado acuerdos”.
Explicaron y aclararon que ante incumplimientos, la Defensoría del Turista no tiene facultades para aplicar sanciones a las agencias.
GENERAL JUAN MADARIAGA El Tiempo
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